Liderar y gestionar integralmente la operación del Contact Center, asegurando la calidad del servicio, la eficiencia operativa y el cumplimiento de los indicadores definidos, con el fin de garantizar una experiencia positiva para clientes y colaboradores, contribuyendo al logro de los objetivos estratégicos y resultados de la organización. 

La posición implica coordinar y dar seguimiento a las solicitudes o consultas provenientes de otras áreas de la organización, promoviendo la colaboración interáreas y garantizando una respuesta alineada a las necesidades del cliente y a los procedimientos definidos, identificando y escalando situaciones no contempladas cuando corresponda.

Gestionar y supervisar el tratamiento de quejas y reclamos de clientes, asegurando un análisis integral de cada situación, la definición de acciones correctivas y preventivas y la mejora continua de los procesos, resguardando los intereses de la compañía y la experiencia del cliente.

Ser referente de la operación del equipo de Contact Center, promoviendo una cultura de comunicación, colaboración y orientación al cliente, acompañando al equipo en la resolución de situaciones complejas y gestionando oportunamente desvíos que puedan impactar en los resultados o el clima laboral.

Gestionar, monitorear y analizar los indicadores de desempeño de la operación, elaborando informes ejecutivos, identificando tendencias y oportunidades de mejora, e impulsando acciones que contribuyan al cumplimiento de la estrategia y los objetivos del Contact Center.